Jika mana-mana syarat di bawah ini tidak dipraktikkan, anda berkemungkinan akan kehilangan mereka!
1. Jangan menyaring panggilan (screen calls)
Saringan panggilan daripada pelanggan dan prospek adalah mainan kuasa ataupun punca yang akan membatalkan niat mereka untuk terus berinteraksi. Elakkan dari berbuat demikian jika perlu. Walau sesibuk mana pun anda dan berkemungkinan tinggi untuk anda melanggarinya, pastikan anda melakukannya dengan nilai sensitiviti yang tinggi. Sebagai contoh, gunakan ayat seperti, “Sudah tentu. Boleh saya beritahu Encik Azhar siapa di talian?” berbanding “Boleh saya tahu tujuan encik membuat panggilan berkenaan apa?”. Kata-kata berserta susun atur ayat memainkan peranan yang penting dalam menarik perhatian pelanggan serta mendekatkan mereka dengan anda. Ini akan membuatkan mereka berasa lebih mesra dan selesa.
2. Jangan menyerahkan pelanggan kepada orang lain untuk permintaan yang tidak dapat anda kendalikan sendiri
Salah satu perbezaan yang paling ketara antara perniagaan yang besar berbanding yang lain adalah individu pertama yang di-approach bersedia untuk menjawab serta mengendalikan apa sahaja soalan atau isu yang dituju/dipinta. Malah, hotel bertaraf 3 bintang juga turut mengaplikasikan syarat ini, misalnya; anda membuat panggilan di front desk untuk meminta bantal tambahan dan mereka akan terus menghubungi housekeeping untuk anda tanpa anda perlu membuat panggilan kedua.
Raikan atau layani pelanggan anda dengan kata-kata yang memberangsangkan serta positif. Fahami semua yang perlu anda tahu berkaitan produk/syarikat anda dan anda mungkin tidak lagi akan menghadapi keraguan dalam menjawab apa sahaja jenis soalan yang diutarakan.
3. Jangan meletakkan pekerja yang kurang terlatih dan kurang berpengalaman
Pekerja yang berpengalaman juga perlu dengan memberikan mereka latihan yang sesuai. Kelebihan pekerja yang sebegini bukan sahaja memberikan kebaikan kepada pelanggan tetapi juga kepada syarikat dan team customer service malah untuk diri mereka sendiri. Bayangkan dengan adanya pekerja yang sedemikian, proses akan menjadi lebih cepat dan pantas.
4. Jangan meninggalkan soalan “Apa khabar?” pelanggan secara tergantung
Jika pelanggan bertanyakan khabar, jangan hanya menjawab “Baik” atau “Saya pun begitu” atau “Baik-baik sahaja, terima kasih” tanpa bertanyakan kembali kepada mereka. Ya, dengan bertanyakan kembali soalan “Apa khabar?” kepada mereka mungkin nampak seperti tidak memberikan impak yang besar, tetapi anda masih perlu mengekalkan momentum kemesraan yang sedemikian. Momentum di mana mereka akan merasakan kemesraan di antara penjual dan pelanggan.
5. Akhiri ucapan “Thank you” pelanggan dengan “You’re welcome”, atau “My pleasure” atau “Thank you” berbanding “No problem”.
Ini adalah kerana perkataan “No problem” atau “Tiada masalah” nampak seperti menyusahkan dari sudut pandangan pelanggan atau mungkin mereka merasakan mereka tidak sepatutnya berterima kasih kepada anda. Untuk mengelakkan salah faham yang sedemikian, ada baiknya elakkan mengakhiri perbualan dengan “No problem”.
6. Layani pelanggan seperti mereka adalah satu-satunya pelanggan anda
Pelanggan tidak akan pernah tahu tentang kesibukan kita waima apa sekalipun. Apa yang mereka mahukan adalah, persoalan serta kemahuan mereka dituruti dan dipenuhi. Antara maksim pelanggan yang paling penting dan terkenal adalah: Pelanggan berada di tengah di antara alam semesta pelanggan dan pastikan mereka berada di antara anda juga. Anda berkemungkinan akan terlupa mana-mana 5 syarat di atas dari masa ke semasa, tetapi syarat keenam ini adalah WAJIB dalam melayan pelanggan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahamai kehendak mereka adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) dan pelanggan yang berulang (customer retention). Sayangi pelanggan dan jadikan mereka yang teristimewa buat anda. Right or wrong, customer is always right! Betul tak?
Sekiranya anda menggemari artikel seperti ini, sila berikan feedback mahupun respon di ruangan komen di bawah. Terima kasih 🙂
Oleh: N.S Firdaus
Photo by : Tahoe Partners